Ngay khi nhận hành lý mà có phát hiện tổn thất về hành lý (mất cắp, thiệt hại, chậm trễ), hành khách phải thông báo cho Vietnam Airlines ngay sau khi phát hiện ra tổn thất đó tại địa điểm trả hành lý để Vietnam Airlines lập Biên bản bất thường (PIR).

Tại sân bay quốc tế Nội Bài: 
    Quầy hành lý thất lạc tại tầng 1 sân bay  quốc tế Nội Bài.
    Điện thoại: (84-4)38840008 hoặc (84-4)38865002 bấm số 3134
    E-mail: hl.pvhk2@niags.com.vn
                 xld.pvhk2@niags.com.vn

Tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất:
    Quầy hành lý thất lạc tại nhà ga T2 sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
     Điện thoại:(84-8) 35470415 hoặc (84-8) 38446665 bấm số 6062
     E-mail: lost&found@tiags.vn

Về nguyên tắc, khi hành khách nhận được hành lý tại sân bay đến mà không có khiếu nại gì thì hành lý đó được coi là đã được Vietnam Airlines vận chuyển và trao trả cho khách trong điều kiện tốt, phù hợp với hợp đồng vận chuyển.

Trong trường hợp hành lý không đến cùng với hành khách tại điểm đến, xin hãy yên tâm rằng chúng tôi sẽ nỗ lực tối đa để hỗ trợ hành khách. Chúng tôi thành thật cáo lỗi về sự chậm trễ và tổn thất đối với quý khách, chúng tôi sẽ cố gắng tìm kiếm hành lý của quý khách trong khoảng thời gian sớm nhất có thể để chuyển giao đến quý khách.

Nếu trường hợp hành lý bị chậm trễ, chủ hành lý phải khiếu nại đến nhà vận chuyển chậm nhất là trong vòng hai mươi mốt (21) ngày (căn cứ trên dấu bưu điện, nếu có) kể từ ngày hành lý được giao đến nơi đã được chỉ định.

Nếu trường hợp hành lý bị thất lạc, chủ hành lý phải khiếu nại đến nhà vận chuyển chậm nhất là trong vòng hai mươi mốt (21) ngày (căn cứ trên dấu bưu điện, nếu có) kể từ ngày lẽ ra hành khách phải nhận được hành lý đó.

Mọi khiếu nại nêu trên phải được lập bằng văn bản và gửi đi trong thời hạn quy định nêu trên. Các trường hợp khiếu nại của khách gửi sau thời hạn quy định nêu trên hoặc không được lập bằng văn bản đều không được Vietnam Airlines xem xét, giải quyết.

Thông tin về kiện hành lý của quý khách đã được nhập vào hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc Sita WorldTracer để tiến hành tìm kiếm. Quý khách có thể tra cứu thông tin về hành lý thất lạc tại đây.

Giao nhận hành lý: Chúng tôi sẽ thông báo cho Quý khách ngay khi hành lý thất lạc được tìm thấy và chuyển đến địa chỉ Quý khách đã cung cấp sau khi thông qua các quy định Hải quan. Quý khách cũng có thể yêu cầu nhận hành lý tại sân bay.

Đối với những chuyến bay quốc tế (Ngoại trừ các chuyến bay đến và đi từ các quốc gia thuộc Liên minh Châu Âu) được quy định bởi Công ước Vác-Xa-Va năm 1929 và hiệu chỉnh bởi Hiệp định thư Hagues năm 1955:

• Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của Vietnam Airlines đối với hành lý ký gửi là 20USD/01kg (hay giá trị tiền tệ khác tương đương).
• Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của Vietnam Airlines đối với hành lý xách tay không quá 400USD/01 hành khách (hay giá trị tiền tệ khác tương đương).

Đối với những chuyến bay đi và đến và đi từ các quốc gia thuộc liên minh Châu Âu – được quy định bởi luật EC 785/2004 ngày 21/4/2004.

• Mức giới hạn trách nhiệm tối đa đối với các tổn thất về hành lý (bao gồm hành lý xách tay, hành lý ký gửi) là 1000 SDR/ 1 hành khách (hay giá trị tiền tệ khác tương đương).
• Trường hợp cả hành lý xách tay và hành lý ký gửi đều bị tổn thất vì nhiều nguyên nhân thì việc bồi hoàn sẽ được căn cứ trên các tổn thất thực tế nhưng không vượt quá trách nhiệm tối đa của Vietnam Airlines đối với hành khách đó (1000 SDR hay giá trị tiền tệ khác tương đương).

Các quy định này không áp dụng cho hành lý được khai báo có giá trị cao.

Các giới hạn trách nhiệm của Vietnam Airlines đối với hành lý mua chỗ, đặt trên ghế máy bay (CBBG) không vượt qua giới hạn trách nhiệm của Vietnam Airlines đối với hành lý ký gửi.

* SDR: đơn vị tính toán của Qũy tiền tệ quốc tế IMF (www.imf.org)